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目前，全球经济正在经历着一场由计算机驱动的广泛深刻的革命，而这场革命的指导原则就是：每个行业如果要生存的话，就必须变成一个服务行业。如果说技术是制造经济的生命，服务就是知识经济的灵魂。由此诞生了一个新兴研究领域
近来新兴的服务学或服务科学(Services Science)，给人的第一感觉就是“穿新鞋走老路”的俗语。不过俗语多含贬义，大多意指不是骗人就是顽固，至少是说新鞋是白穿了；但对服务学而言，却是褒义：新鞋主要是指通信、信息和智能技术的应用，而老路是我们不得不走，但永无终点却又时刻离不开的服务业。
今年7月，国际计算机协会(ACM)的旗帜杂志CACM就现代服务学的内容、理论和实践等组织了一次专题讨论，参加的学者包括信息科学与技术、系统工程、管理科学、运筹学、经济学、政治学、人类学等方面的专家，充分体现了这一新兴领域的多学科特性。专题讨论的宗旨是借助信息与通讯技术的飞速发展，将零散于各传统学科的服务整合起来，构成支持促进网络时代服务创新的独立学科，并推动各大学成立专门从事服务学的研究和教育的中心及其院系。
如果说技术是制造经济的生命，服务就是知识经济的灵魂。基于产品的经济活动一般是串行的，往往一环接一环，但基于服务的经济活动却通常为并行的，往往是环环相套，相互依赖同时发生。这就使得服务活动的协调成为一个突出的问题，而B2B等电子商务的出现更使得协调复杂性上升到一个前所未闻的程度。服务学必须面对的两个关键问题就是：(1)信息不对称与信息透明要求的对立，即服务活动的各方只有了解相关方的专门知识才能作好服务，但这往往是不可能的；(2)可表与难表知识的同时使用，可表知识可交流、可形式化，但难表知识(如骑车技巧)却难以交流和形式化，问题是当今的服务交换涉及许多可表与难表知识的复杂结合。互联服务的研究、面向服务的结构(SOA)的建立、开放服务网关标准(OSGi)的提出、万维学的兴起，都为解决这些问题提供了基础。这些问题的解决，是实现运营透明化的核心，也是服务创新的主题。Fedex、IBM、GE等公司在这些方面已做了大量工作，并不断呼吁学界建立一个独立的一体化服务科学。然而，迄今为止，大学和政府研究资助机构对企业的这一要求并没有积极响应。
由ACM挑头催生服务学十分恰当，因为网络和计算技术的发展是提出服务学最主要的动因。而此次专题讨论是由IBM服务研究中心的Spohrer等数位负责人发起并组织，也不由得使人想起计算机系在大学兴起的历程：50多年前，正是由于IBM前总裁的极力推动，哥伦比亚等长青藤大学才在一片怀疑与观望中成立计算机科学系；50年后的今天，一所没有计算机系的理工大学是难以想象的。问题是，再过50年，甚至不要那么久，计算机科学还会作为一个系存在吗？那时，服务科学会不会也成为大学不可缺少的系？IBM肯定希望如此，因为数年前它就声称已完成了从一个计算公司到服务公司的战略转移。
个人的经历也使笔者对服务学的兴起有着既陌生又熟悉的感觉。在美教书科研20年，系里一半的同事从事优化理论、运筹学和管理科学研究，也使我对服务相关的问题耳濡目染。从最初关注的健康服务、制造业服务、金融服务、物流服务、供应链，直到最近的万维服务。但把服务研究作为一门完全独立的科学领域，之前却没有听身边人提过，或许是“入芝兰之室久而不闻其香”之故。回头看来，近十几年来计算机集成制造(CIM)、智能交通系统(ITS)，以及基于实时通信、普在计算的物流服务和运营系统的兴起与广泛应用，可视为服务学出现的前奏；而万维网的普及，将服务组织的功能、规模、变化和复杂性推向极致，最终将服务学推向前台，成为企业、社会和国家竞争力的核心保障。有一种观点甚至认为，目前全球经济正在经历着一场由计算机驱动的广泛深刻的革命，而这场革命的指导原则就是：每个行业如果要生存的话，就必须变成一个服务行业。
服务业已成为发达国家经济活动的核心和支柱：经济合作与发展组织(OECD)中的30个国家经济总值的70% 来自服务业，美国已达80%，而除掉教育、卫生和政府等公共服务的市场服务已占50%。随着信息技术的广泛使用，服务正成为这些国家生产力提高、经济生长以及创造就业机会等的主要动力，补偿了它们由于传统行业的退化而造成的损失以及就业机会的减少。改革开放20多年，中国的服务业经历了几乎从无到有、从弱到强的巨大转变，但与发达国家仍有很大的差别。特别是在服务效益方面，仍处于粗放低水平的层次，造成巨大的经济损失。比如主要发达国家的物流总量只占其GDP的10%左右，而我国在20%以上。换言之，西方工业国家只用一半的成本就支持了比我们更强的经济活动。笔者曾参加国家中长期科技规划现代服务业专题的讨论和评估，深为国家对服务业的重视感到欣慰。希望规划能落在实处，使我们不但是“后制造时代”的“制造大国”，更要成为“前知识经济时代”的“服务强国”和“品质优国”。
当然，任何一门学科的兴起都将不可避免地遇到怀疑和阻力，服务学更不例外。2004年，笔者曾经倡导支持召开IEEE的服务信息学大会，竟遭理事会多数人反对，认为不应将服务研究单列，后改为服务、运营、物流信息学(SOLI)之后，还是没有通过。但会已组织，“箭在弦上”不得不发，结果去年在北京召开的IEEE SOLI大会成了不合法的“黑”会；今年的SOLI在上海召开，虽然勉强“合法”了，但反对声依然。无奈，2007年的SOLI笔者只好从后台走向前台，自己出任大会主席，请出IBM的Spohrer博士任程序主席，同时把会址从原定的北京移到美国，以图平息理事们的反对和担心。
显然，服务学是一门崭新而又古老的领域，崭新在于其新的思维和方法，古老在其对象和目的及其功能。尽管难脱“穿新鞋走老路”之嫌，相信服务学的发展对现代服务业的创新将起到“换汤也换药”的效果，成为网络时代人类生活和社会服务的科学基石。
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2007/5/14 15:39:00
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